Dans la phase Empathy du Design Thinking, on cherche à comprendre les problématiques de l’utilisateur. La phase d’interview est nécessaire, pour engager la discussion et capter un maximum d’informations. Mais vivre l’expérience utilisateur est autrement plus intéressante car au-delà des mots, vous serez directement concerné par les problématiques que vous cherchez à identifier.

Comment faire ? En quelques mots : « sortez de votre labo ». Choisissez bien votre utilisateur, et accompagnez-le dans sa mission, dans la tâche sur laquelle vous souhaitez travailler. Choisissez de préférence un utilisateur extrême comme je l’ai dit dans mes précédents billets. Et partez en mission avec lui.

Vous étudiez le cas du caddie du futur ? Accompagnez un père de famille accompagné de 2 enfants en bas âge, suivez-le pendant qu’il fait ses courses, observez son comportement, ses réactions, cherchez à comprendre ce qui le dérange dans cette activités passionnante qu’est le ravitaillement alimentaire. Ce ne sont pas seulement les mots qui importent, mais surtout le comportement, les humeurs, les sentiments, les expressions que l’on peut lire dans sa gestuelle, sur son visage. Vous en déduirez ensuite des points d’étude à approfondir avec lui.

Renouvelez ensuite cette expérience une autre fois, avec le même utilisateur ou un autre, pour conforter vos premiers insights, vos premières trouvailles : ceci vous permettra d’affiner et compléter votre premier point de vue.

Lorsque vous aurez capturé suffisamment d’information, vous pourrez ensuite passer à la suite du processus.