Explorateurs du Design Thinking : allez sur le terrain !

Dans la phase Empathy du Design Thinking, on cherche à comprendre les problématiques de l’utilisateur. La phase d’interview est nécessaire, pour engager la discussion et capter un maximum d’informations. Mais vivre l’expérience utilisateur est autrement plus intéressante car au-delà des mots, vous serez directement concerné par les problématiques que vous cherchez à identifier.

Comment faire ? En quelques mots : « sortez de votre labo ». Choisissez bien votre utilisateur, et accompagnez-le dans sa mission, dans la tâche sur laquelle vous souhaitez travailler. Choisissez de préférence un utilisateur extrême comme je l’ai dit dans mes précédents billets. Et partez en mission avec lui.

Vous étudiez le cas du caddie du futur ? Accompagnez un père de famille accompagné de 2 enfants en bas âge, suivez-le pendant qu’il fait ses courses, observez son comportement, ses réactions, cherchez à comprendre ce qui le dérange dans cette activités passionnante qu’est le ravitaillement alimentaire. Ce ne sont pas seulement les mots qui importent, mais surtout le comportement, les humeurs, les sentiments, les expressions que l’on peut lire dans sa gestuelle, sur son visage. Vous en déduirez ensuite des points d’étude à approfondir avec lui.

Renouvelez ensuite cette expérience une autre fois, avec le même utilisateur ou un autre, pour conforter vos premiers insights, vos premières trouvailles : ceci vous permettra d’affiner et compléter votre premier point de vue.

Lorsque vous aurez capturé suffisamment d’information, vous pourrez ensuite passer à la suite du processus.

Comment préparer une interview d’utilisateur ?

Dans le process Design Thinking, il est important d’aller au devant de l’utilisateur de notre futur concept, et de comprendre ses problématiques. On ne peut pas rester éternellement dans son labo et imaginer le monde tel qu’il est à l’extérieur, il faut se confronter au réel, donc il faut préparer une interview pour discuter avec lui.

Aller voir un utilisateur, cela nécessite une préparation très fine :

• Pourquoi avoir choisi cet utilisateur ?
• Pourquoi va-t-on le voir ?
• De quoi va-t-on lui parler ?
• Quelles questions doit-on lui poser ?

Autant de points qu’il vous faudra aborder en phase de préparation d’interview, afin de ne pas arriver les mains vides devant votre interlocuteur?

Le choix de l’utilisateur

Si on va faire un phase d’interview auprès d’un utilisateur, c’est parce que l’on souhaite étudier une problématique à laquelle nous supposons qu’il est confronté, ou bien que nous essayons de mieux comprendre son environnement, son mode de fonctionnement, sur une thématique donnée. Il est préférable de choisir un utilisateur extrème, plutôt qu’un utilisateur moyen : on ne cherche pas à toucher le maximum d’utilisateur, on cherche l’utilisateur qui est le plus souvent confronté à l’univers qu’on explore car les problématiques auxquelles il fera face seront démultipliées par rapport au commun des mortels. Et ce que l’on recherche dans cet phase, ce sont les problèmes de notre utilisateur… Par exemple, si nous devons étudier le processus qui consiste à faire ses courses au supermarché, ne nous focalisons pas sur le couple de retraités qui y va en semaine : prenons le cas du père de famille célibataire avec deux enfants en bas âges, qui ne dispose que du samedi matin pour aller au supermarché : les courses seront une corvée pour lui, pourquoi ? A quel moment ? .

Prépare une interview

Si on va voir un « utilisateur », comment aborde-t-on l’interview ?  Déjà on lui explique qui on est, ce qu’on fait, on se présente… Il faut ensuite lui expliquer le contexte, nous sommes dans une démarche d’innovation, on explique dans quel domaine se passe notre étude et ce que l’on cherche à faire (le comprendre, pour mieux répondre à ses demandes, ses besoins). Inutile de lui faire un cours sur le Design Thinking, mais lui expliquer la démarche en quelques mots le mettra en confiance, il sentira que notre processus est structuré. C’est toute cette phase d’introduction qu’il faut préparer.

Ensuite, il faut se pencher sur la liste de questions que l’on va lui poser, lesquelles et combien ? Une petite séance de brainstorming va résoudre le problème. Généralement, quand un groupe de travail vient dans mon labo, je leur dit qu’on doit sortir une cinquantaire de questions. Les gens me regardent avec de grands yeux et se demandent comment on va pouvoir arriver à ce nombre… et on y arrive toujours. Comment je procède ? Je suis les fiches méthode du Design Thinking :

• Je regroupe 5 ou 6 personnes du projet
• J’écris au tableau la thématique que l’on veut aborder en interview
• Chacun fait un travail individuel pendant 15 minutes, en listant sur un post-it toutes les questions auxquelles il pensent sur la thématique donnée, et les problèmes qu’elle peut soulever
• Ensuite, je fais passer les personnes une par une au tableau : elles lisent leur post-it à haute voix, les autres écoutent et éventuellement complètent leurs questions sur un nouveau post-it si cela leur fait penser à autre chose. On ne cherche pas à trier les informations au tableau, on sature l’espace
• On passe ensuite à la personne suivante, et ainsi de suite, jusqu’à ce que tout le monde ait épuisé ses idées (une même personne peut revenir plusieurs fois au tableau si elle a de nouvelles idées).

Une fois cette phase terminée, nous avons toutes les idées en vrac au tableau, il faut converger :

• On commence par  créer des thèmes, et regrouper les questions par thème en déplaçant les post-its. L’idéal est d’avoir 5 ou 6 thèmes maximums qui vont structurer notre future interview.
• On élimine ensuite les doublons de questions
• On affine ensuite les questions une par une.

En deux heures de travail, on aboutit généralement au résultat escompté. Il ne reste plus qu’à recopier les questions et les thèmes dans un document, les ordonner dans le temps afin que le déroulement de l’interview soit logique. Avant de partir voir notre utilisateur, on imprime ce document en plusieurs exemplaires, un par personne présente à l’interview, afin que chacun puisse poser les questions et rebondir sur les réponses de l’utilisateur.